GfK Emer

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GfK Loyalty ^Plus®

GfK Loyalty^{Plus ®} es un modelo de investigación diseñado para ayudar a las compañías en la mejora de las relaciones con los clientes, y que éstas sean además más rentables, permitiéndole implantar acciones prioritarias específicas.

GfK Emer incorpora en este modelo una metodología novedosa y probada para la identificación de las palancas que tienen un mayor impacto en la satisfacción y/o fidelidad del cliente: el KDA^® (Key Driver Analysis).

Este modelo de análisis evita y soluciona los problemas clásicos de multicolinealidad de los análisis causales, como los basados en técnicas de regresión, a partir de la aplicación de la teoría de juegos, así como de la filosofía de Kano.

Partimos de la hipótesis de que existen palancas de insatisfacción (Key Dissatisfiers) y de palancas de satisfacción (Key Enhancers). Todas ellas no tienen por qué ser las mismas: el impacto de un atributo en la satisfacción no tiene que ser lineal (como asume erróneamente la regresión), sino que puede tener una repercusión mayor en un sentido que en otro. De ahí que se diferencie siempre entre Palancas de Satisfacción e Insatisfacción.

De esta manera se identificarán qué mejoras son de prioritaria actuación para reducir el segmento de clientes más descontentos con la compañía, así como los aspectos que han de reforzarse para fidelizar a los clientes actuales.

Puesto que es sabido que los clientes satisfechos no son siempre fieles, y los clientes insatisfechos no siempre están perdidos, GfK Emer ofrece una herramienta que no sólo mide la intensidad y calidad de las relaciones con los clientes, sino que también incorpora un indicador sintético y estandarizado de fidelidad, el GfK Loyalty Index^®, con un enfoque multidimensional en el que se recogen diferentes aspectos comportamentales y actitudinales claves en la medición de la fidelidad.

De esta manera se obtiene un mejor y más eficaz conocimiento de sus clientes: no sólo sobre los más fieles, sino también de los más rentables, y los más “convencidos”, que proveen además de un boca-oreja positivo (tanto word-of-mouth como word-of-mouse).